L'IMPACT DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Comment renouveler l'expérience client et optimiser l'efficacité des centres de contacts grâce à l'intelligence artificielle (IA) ? Notre étude exclusive identifie 10 leviers clés autour de l'IA pour stimuler la croissance du secteur, s'extraire d'une concurrence exacerbée et des pressions tarifaires des clients.

Nous soulignons en particulier l'importance de recourir aux chatbots de dernière génération afin de réduire les délais d'attente tout en garantissant des échanges davantage personnalisés. Cette technologie porte en effet d'importantes promesses de gains de temps et de coûts, avec la possibilité pour les acteurs de réaffecter le personnel à des tâches à plus forte valeur ajoutée. En parallèle, les professionnels de la gestion de la relation client (GRC) doivent se saisir de l'IA générative pour monter en gamme et revaloriser les tarifs de leurs services qui baissent depuis 15 ans. Les solutions d'analyse prédictive, d'analyse des sentiments et de monitoring intelligent des échanges semblent à ce titre prometteuses. Cependant, la défiance des entreprises clientes et des consommateurs à l'égard de l'IA persiste. Les centres de contacts doivent ainsi impérativement investir dans le but de garantir la sécurité et la confidentialité des données. Dès lors, quels sont les prérequis indispensables pour rendre plus efficace leur fonctionnement interne ? Comment s'appuyer sur l'IA pour accroître la valeur ajoutée dans la relation client ? Et quelles perspectives se dessinent pour le marché d'ici 2026 ?

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF ET LES PRÉCONISATIONS STRATÉGIQUES

En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Les 10 préconisations stratégiques des experts de Xerfi à destination des décideurs de la gestion de la relation client

Les insights détaillés pour comprendre comment faire de l'IA un levier d'efficience de la gestion de la relation client à travers l'accélération du traitement des interactions, des services plus qualitatifs et un meilleur fonctionnement interne

Des chiffres exclusifs sur le marché des centres de contacts d'ici 2026 et sur les impacts de l'IA dans la relation client

2. LES APPLICATIONS DE l'IA DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Les applications de l'IA dans la gestion de la relation client, les forces et faiblesses de l'IA, limites et défis de l'IA

Les outils d'IA à la disposition des centres de contacts

• Les chatbots 

• Les callbots et voicebots 

• L'analyse intelligente des échanges : analyse prédictive, sentiments et compte-rendus automatiques 

• L'assistance des téléconseillers : rôle de l'IA avant, pendant et après les interactions 

• L'automatisation du traitement des e-mails 

3. LA DEMANDE ET LES PERSPECTIVES DU MARCHÉ FACE À L'IA D'ICI 2026

L'opinion de la demande sur l'intelligence artificielle dans la gestion de la relation client

• L'adoption de l'IA dans la GRC : degré de confiance par canal, degré de satisfaction des chatbots, sources de satisfaction/insatisfaction vis-à-vis des chatbots, image des entreprises qui recourent aux outils automatisés dans leur GRC, capacité des chatbots à remplacer les conseillers humains dans la GRC, sentiment dominant sur l'IA dans la GRC

• Les tendances internationales de l'IA dans la GRC : influence de l'IA générative d'ici 2026 par domaine, évaluation actuelle et attendue des bots par les consommateurs, attentes des agents, besoins de transparence

L'activité des centres de contacts et leurs perspectives d'ici 2026

• Les prix des services des centres d'appels, leur chiffre d'affaires et la dynamique par segment d'activité et débouché

• La dynamique de l'activité par localisation des centres de contacts et par canal d'interaction

• Les perspectives par marché client : télécoms, énergie/utilities, e-commerce/retail, banque/assurance, médias/entertainment

4. LES LOGIQUES DE CROISSANCE DES ACTEURS EN MATIÈRE D'IA

L'optimisation des outils de selfcare

• Étude de cas : les outils de selfcare/chatbots de Concentrix

L'acquisition des compétences technologiques

• Études de cas : les alliances de Teleperformance avec Microsoft et Kore.ai, le partenariat entre Konecta et Genesys

L'efficacité des téléconseillers

• Étude de cas : les solutions Co-Pilot, Coach AI et TrAIner proposées par Konecta

L'engagement des collaborateurs dans l'IA

• Étude de cas : le « Success Program » proposé par Foundever

La gouvernance, la qualité et la sécurité des données : collecte et utilisation des différents niveaux de données personnelles, enjeux liés à l'exploitation des données clients, implications de l'IA sur l'exploitation des données / Étude de cas : la politique de sécurité des données de Foundever

5. LE JEU CONCURRENTIEL DANS LE SECTEUR ET L'IMPACT DE L'IA

L'analyse des leaders de la profession : tableaux de positionnement et classements des leaders de l'externalisation de la gestion de la relation client en France, rentabilité des RH des acteurs, stratégie d'offshoring , dynamique d'activité

L'évolution du jeu concurrentiel à l'heure de l'IA générative

• vers une convergence des positionnements

• la nouvelle concurrence des acteurs « tech centric »

• les « human centric » au défi de la différenciation par le haut

• Études de cas : le lancement d'E-Voluciona par Intelcia, le lancement de l'OutsourcIA Lab par Outsourcia

Les fiches d'identité de 11 acteurs clés : Armatis, BlueLink, Concentrix, Euro CRM, Foundever, Intelcia, Konecta, Teleperformance, Tessi, Vipp Interstis, Vivetic Group

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