LA DYNAMIQUE DU MARCHÉ DU BPO À L'HORIZON 2026

Le marché du BPO montre une vigueur remarquable. En dépit des incertitudes économiques, l'externalisation des processus métiers s'ancre davantage au sein des entreprises françaises. L'IA générative va par ailleurs rebattre les cartes dans le secteur. Elle renforce les capacités d'automatisation des opérations, stimule l'innovation et rehausse la qualité des interactions client. Elle accroît ainsi la valeur perçue des offres alors que les prestataires cherchent depuis longtemps à se défaire de leur image de « cost-killer ».

Cependant, cette effervescence s'accompagne d'enjeux majeurs. La concurrence s'intensifie, poussant ces prestataires de services à se démarquer, mais aussi à communiquer autour de leur savoir-faire et de l'usage qu'ils font de l'IA. En parallèle, les processus de co-création doivent inévitablement s'accélérer afin de proposer des offres enrichies. Dans ce contexte, quel est le réel potentiel des dernières avancées technologiques ? Quels profils d'acteurs sont les mieux armés pour s'imposer ? Quels sont les axes de différenciation à privilégier ? Et quelles orientations le marché prendra-t-il d'ici 2026 ?

UNE ÉTUDE POUR :

Analyser les perspectives du marché du BPO d'ici 2026

L'étude propose une estimation exclusive de la taille du marché français du business process outsourcing (BPO) et de ses segments jusqu'en 2023 ainsi que des prévisions à l'horizon 2026. Quelles sont les réelles perspectives de croissance de chaque segment du BPO à court et moyen terme ? Quel sera l'impact de la conjoncture sur la dynamique des acteurs ? Comment tirer profit des besoins croissants en BPO ?

Décrypter le jeu concurrentiel et ses évolutions à moyen terme

Le rapport propose une cartographie détaillée de la concurrence dans le BPO à travers de multiples classements et segmentations. Il offre également une analyse prospective du jeu concurrentiel. Comment s'adapter à l'intensification de la concurrence et au décloisonnement progressif du marché du BPO ? Quel poids accorder aux alliances et à la co-traitance pour proposer des offres enrichies et personnalisées ? Comment tourner la menace des CSP en opportunité ? Jusqu'où va aller la consolidation dans la GRC après les méga-fusions de 2023 ?

Comprendre les stratégies de croissance et les enjeux clés

Cette étude décrypte les stratégies déployées par les prestataires de BPO et leur pertinence à moyen terme. Comment adaptent-ils leur offre face à la hausse de la demande ? Quels sont les axes de différenciation ? Quel est le réel potentiel de l'IA générative en front et back-office, segment par segment ? Comment passer d'un BPO cost-killer à un BPO créateur de valeur ? De nombreuses études de cas sont proposées pour comprendre au mieux les initiatives concrètes des acteurs.

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF

En seulement quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Une synthèse opérationnelle pour comprendre les perspectives du marché français du BPO face à l'intensification de la concurrence, aux nouveaux besoins des clients en matière d'externalisation et aux derniers bouleversements technologiques

Des chiffres clés autour du BPO en France et ses principaux segments de marché

Une sélection de pages pour accéder rapidement à l'essentiel de l'étude

2. LES ENJEUX ET LES PERSPECTIVES DES PRESTATAIRES DE BPO D'ICI 2026

Notre scénario prévisionnel à l'horizon 2026

• L'évolution des déterminants du marché du BPO à moyen terme

• Le chiffre d'affaires global du BPO

• La dynamique et le poids des segments du BPO : relation client, gestion/dématérialisation documentaire, paie, comptabilité-finance, services RH-RPO, achats

Les 5 défis et enjeux clés des prestataires de BPO en cours et à venir

• Concurrents BPO, CSP, internalisation totale : affronter une rivalité qui s'intensifie

• Passer d'un BPO cost-killer à un BPO créateur de valeur

• Poursuivre les efforts dans le digital et appréhender le véritable potentiel de l'IA générative

• Soigner sa différenciation et sa communication pour rassurer et fidéliser

• Adapter les stratégies de croissance à la remontée des taux d'intérêt

Les tendances récentes du marché : chiffre d'affaires du BPO et de ses segments jusqu'en 2023, principaux avantages et freins du BPO pour les donneurs d'ordres, principales activités liées au BPO

L'environnement et la demande des donneurs d'ordres

• Les entreprises face à l'externalisation : modes de gestion des fonctions en entreprise, BPO vs CSP, types de tâches réalisées…

• La technologie et l'IA : applications du digital, de l'IA traditionnelle et générative sur les segments du BPO, sentiment des entreprises vis-à-vis de l'IA en France et à l'international, utilisation de l'IA dans les entreprises, principaux apports et freins

• Les marchés clients du BPO

3. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE DES PRESTATAIRES DE BPO

Le renforcement de l'offre de BPO

• L'enrichissement de l'offre de BPO, la diversification des débouchés, la globalisation de l'offre et la diversification des activités

• Étude de cas sur Paragon : le renforcement dans la sécurité des données et les infrastructures IT avec le rachat de CFBS

• Étude de cas sur Docaposte : la construction d'une expertise globale dans le domaine de la santé

• Étude de cas sur HR Path : la constitution d'un pôle BPO paie étendu grâce à la croissance externe

Le développement technologique et l'IA

• Les outils technologiques et les applications de l'IA générative sur les segments du BPO, les initiatives récentes des acteurs du BPO dans le digital

• Étude de cas sur Teleperformance : l'alliance avec Microsoft pour enrichir les solutions grâce à l'IA générative

• Étude de cas sur Alight : l'expansion mondiale de sa plateforme mondiale Alight Worklife, basée sur l'IA et la data

• Étude de cas sur Exela Technologies : l'intégration de l'IA générative dans ses produits et solutions

L'expansion internationale

• Les objectifs et modalités du développement international dans le BPO, les leviers d'internationalisation utilisés par les prestataires, les initiatives récentes des acteurs, la couverture internationale des principaux acteurs du BPO

• Étude de cas sur Teleperformance : le renforcement de son hégémonie mondiale grâce au rachat de Majorel

• Étude de cas sur Webhelp : l'accession à un nouveau statut international à la suite de la fusion avec Concentrix

• Étude de cas sur EPSA : la poursuite du déploiement international avec les rachats d'AB&C et Innova Experts

La réduction des coûts grâce à l'offshoring

• L'offshoring : pierre angulaire de la stratégie des ESN dans le BPO, les objectifs liés à l'offshoring pour les centres de contacts, les nouvelles zones privilégiées par les centres de contacts

• Étude de cas sur Majorel : l'offshore/nearshore au cœur de la stratégie du groupe

4. LE JEU CONCURRENTIEL ET SES PERSPECTIVES À MOYEN TERME

Les forces en présence, leur positionnement et leurs chiffres clés

• L'écosystème du marché du BPO en France : typologie des intervenants selon leur métier de base (généralistes des services informatiques, spécialistes métiers, complémenteurs) et selon le domaine de spécialisation (acteurs IT, spécialistes fonctionnels, spécialistes sectoriels), top 50 des principaux acteurs en France selon la largeur de leur portefeuille d'activités dans le BPO, classement des prestataires par chiffre d'affaires et leurs principales activités liées au BPO

• Les activités couvertes, les chiffres clés et les actualités récentes par catégorie d'acteurs : ESN, centres de contacts, spécialistes de la gestion/dématérialisation documentaire, acteurs des services RH et de la paie, réseaux d'audit et d'expertise comptable, acteurs de l'externalisation des achats

Les tendances du jeu concurrentiel à moyen terme

• Le décloisonnement du BPO se confirmera : quels segments seront les plus concurrentiels ?

• La mutation des acteurs de spécialistes fonctionnels du BPO en ESN va s'intensifier : quels objectifs ? 

• Après les méga-fusions, la consolidation dans la relation client va ralentir : comment les positions vont-elles se redéfinir ? 

• Les ESN resteront au cœur du marché du BPO grâce à leurs multiples atouts

• L'internalisation va ralentir, mais pas le recours aux CSP : quels axes de riposte pour les prestataires de BPO ?

• La co-traitance BPO/CSP/clients et les alliances seront cruciales : comment redéfinir les modes concurrentiels traditionnels ?

• La pression des clients va quelque peu s'atténuer : comment se rendre indispensable pour mieux conquérir et fidéliser ?

5. LES FICHES D'IDENTITÉ DE 18 ACTEURS CLÉS

LES ESN

• ACCENTURE

• CAPGEMINI

• COGNIZANT

• IBM

LES CENTRES DE CONTACTS

• FOUNDEVER

• MAJOREL

• TELEPERFORMANCE

• WEBHELP

LES ACTEURS DE LA GESTION/DÉMATÉRIALISATION DOCUMENTAIRE

• EXELA TECHNOLOGIES

• DOCAPOSTE

• LUMINESS

• PARAGON

• TESSI

LES ACTEURS DES SERVICES RH ET DE LA PAIE

• ADP

• MANPOWER GROUP

• PAGEGROUP

• THE ADECCO GROUP

UN RÉSEAU D'AUDIT ET D'EXPERTISE COMPTABLE

• GRANT THORNTON

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS OU ANALYSÉS DANS L'ÉTUDE (liste non exhaustive)

AB&C

ACCENTURE

ADM VALUE

ADOBIS GROUP

ADP

AIRWEB

ALGOAN

ALIGHT

AMICIO

APITRAK

AR24

ARCHIPELS

ARMATIS

ASM

ATOS

AXONAL-BIOSTATEM

BLUELINK

BOOMKR

BOUYGUES TELECOM

BPO SOLUTIONS SPAIN

BRETAGNE ROUTAGE

BUYPRO

CALIMED SANTÉ

CANON FRANCE BS

CAPGEMINI

CEGEDIM

CEGID

CENDRIS

CERTINOMIS

CETIS

CLEARLINK

COGNIZANT

COMDATA

CONCENTRIX

CONSEILRH

CONSONEO

CONVERGYS

CORIOLIS SERVICES

CORPAY

CRM SOLUTIONS

DASSAULT SYSTÈMES

DELOITTE

DG3

DOCAPOSTE

DOCOON

DYNAMICALL

ECCO OUTSOURCING

ELECTRONIC DATA MAGNETIC

EMERGE BPO

EODOM

EPSA

ESKER

EUKLES

EURATECHNOLOGIES

EURO-CRM

EVENTUS

EVERIAL

EXELA TECHNOLOGIES

EXPERBUY

EXTALYS

EY

FAST

FLATIRONS

FOUNDEVER

FSC EDGE

GENPACT

GENTTO

GRADDO II

GRANT THORNTON

GRH SERVICES

GROUPE BERNARD

HEVA

HR ACCESS

HR PATH

HUDSON RPO

IBM

IDEMIA

IMDEA ASESORES

INDEX EDUCATION

INFOSYS

INNOVA EXPERTS

INTELCIA

ISAGRI

ISEM

ISON XPERIENCES

KLOEPFEL

KONECTA

KORELO

KORN FERRY RPO

KORUM

KPMG

KRONOS

LIFEN

LOGITRADE

LUCCA

LUMINESS

MAILEVA

MAINCARE

MAJOREL

MANPOWER GROUP

MARKTEL

MAYEN

MAZARS

MENWAY

M-FILES

MICROSOFT

MITRUST

MJUNCTION

NEHS DIGITAL

NEXTALK

NUMEN

NUMSPOT

ODITY

OFFICE DEPOT

OFFICETEAM

ONELINK

ORACLE

OT GROUP

OUTSOURCIA

OWLIANCE

PAGE GROUP

PARAGON

PHONE GROUP

PIONEERS

PLÉIADES

PONTOON

PROFORMATION

PROMO INTERNATIONAL

PSG GLOBAL SOLUTIONS

PWC

QUINTES GLOBAL

RICOH

ROBERT WALTERS

RSM

SAGE

SALAMANDER GROUP

SALESFORCE

SAP

SECURITY LABEL

SEFAS

SEIITRA

SENTURE

SERES

SERVINFORM

SILAE

SIX RED MARBLES

SMARTONE

SOFRECOM

SOFTEAM GROUP

SOPRA-STERIA

SWEEPIN

SYKES

SYMPHONY

TCS

TECH MAHINDRA

TELEPERFORMANCE

TELETECH

TESSI

THE ADECCO GROUP

THIQA

TWILIO

UNISSEY

VILT

VIPP INTERSTITS

VISIONET SYSTEMS

VOXALY

WEBHELP

WELIOM

WELLINGTON

WIPRO TECHNOLOGIES

WORKDAY

XELIANS

XEROX

YOURCE

ZENOFFICE