LES NOUVEAUX STANDARDS DE LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE ET L'ASSURANCE

Face à des conditions de marché dégradées, l'excellence relationnelle devient plus critique encore pour les secteurs de la banque et de l'assurance. Défiés par les fintech et assurtech qui font de la relation client la pierre angulaire de leurs stratégies, les acteurs traditionnels sont bousculés de toutes parts. Les consommateurs, toujours plus connectés, se montrent d'autant plus zappeurs que le législateur n'a de cesse de faciliter la mobilité des clients et de favoriser l'hyper-concurrence.

Émerge ainsi un défi de taille pour les marques leaders : proposer une relation client à la fois simple et efficace tout en préservant la proximité à laquelle reste attachés les Français. Cet enjeu prend désormais une dimension nouvelle avec les avancées considérables dans le domaine de l'intelligence artificielle qui pourrait servir de rampe de lancement à de nouvelles logiques en matière d'expérience clients… Dès lors, comment les technologies, et l'IA en particulier, favorisent-elles de nouveaux modèles relationnels avec des parcours clients simplifiés et optimisés ? Quel rôle les conseillers peuvent-ils jouer dans ce contexte ? Et quel impact attendre sur la compétition des modèles autour de l'open bank / open insurance ?

UNE ÉTUDE POUR :

Décrypter la satisfaction, les pratiques et nouvelles attentes clients

Dans un environnement post-pandémie qui reste hors normes (guerre en Ukraine, inflation, montée des risques climatiques), l'étude propose une grille de lecture complète des grands marqueurs de la relation client dans la banque et l'assurance : satisfaction, mobilité, utilisation des différents canaux, etc. Et, si le bilan global paraît satisfaisant à l'aune de la mobilité des publics, il n'en masque pas moins des zones de tensions à ne pas sous-estimer.

Analyser les stratégies à l'œuvre au profit de la relation client

Le rapport décrypte les grandes tendances qui continuent de refaçonner le modèle relationnel dans la banque et l'assurance. Sur quels leviers misent les acteurs en place pour trouver le juste milieu entre dispositifs physiques et canaux digitaux ? Quels apports de l'intelligence artificielle au profit de parcours clients simplifiés et optimisés ? Quel rôle pour les conseillers ? De nombreux exemples et étude cas et les initiatives de 10 acteurs clés passées au crible permettent d'éclairer ces problématiques.

Comprendre les enjeux concurrentiels autour de la relation client

L'étude analyse l'impact de la technologie sur la compétition et la maîtrise de la relation client. D'un côté, fintech et assurtech ont fait de l'expérience client le pilier de leur modèle et se sont durablement installées dans le paysage pour les plus efficaces. De l'autre, les initiatives portées par l'open bank et l'open insurance dessinent de nouvelles modalités d'accès aux offres et nourrissent les approches servicielles.

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF : L'ESSENTIEL DE L'ÉTUDE

En quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

• Une synthèse opérationnelle pour décrypter les grands enjeux associés à la relation client pour les acteurs de la banque et de l'assurance dans un environnement qui demeure hors normes. L'accent est porté sur les stratégies et initiatives déployées pour y répondre de façon pertinente.

• Des indicateurs clés autour de la satisfaction client, de la mobilité client, de l'appétence pour les nouveaux canaux de contact

2. LES COMPORTEMENTS ET ATTENTES DES CLIENTS : QUELS DÉFIS STRATÉGIQUES POUR LES ACTEURS ?

Les 5 défis et enjeux clés pour les acteurs de la banque et de l'assurance autour de la relation client

• Faire la démonstration de son utilité et de sa préoccupation client face à un contexte hors normes

• Dépasser le cadre d'une simple relation transactionnelle

• Améliorer la qualité perçue de prestations/services par essence immatériels

• Ne pas perdre de vue le juste équilibre entre l'humain et le digital

• Accélérer les chantiers autour de la data au service de la valeur client

Les comportements clients face au contexte socio-économique hors normes

• Des usages numériques durablement impactés par la crise sanitaire

• Des clients affectés par un contexte économique dégradé

• Une prise de conscience de l'importance des risques naturels et climatiques

L'état des lieux de la satisfaction client dans la banque et l'assurance

• Le ressenti client vs la perception des collaborateurs

• L'équilibre entre l'humain et le digital

La mobilité client dans la banque et l'assurance : où en est-on ?

• Les facteurs de mobilité des clients

• La mobilité des clients bancaires et en assurance : des taux d'attrition a priori sous contrôle, mais…

• Les principaux motifs au changement : le prix et une mauvaise expérience client

Les pratiques et usages des Français dans le cadre de services bancaires ou d'offres d'assurances

• Les modes de contact privilégiés par les clients des banques et assureurs

• La consultation des sites internet des banques et assureurs

• L'utilisation des applications mobiles des banques et assureurs

• La fréquentation des agences des banques et assureurs et le rôle du conseiller

3. LE JEU CONCURRENTIEL : LA RELATION CLIENT, UN CHAMP DE BATAILLE DÉCISIF

L'environnement concurrentiel dans la banque et l'assurance

• Les principales parties prenantes de la relation client banque et assurance

• Le panorama et les principaux chiffres clés des acteurs « traditionnels » de la banque et de l'assurance

• La bancassurance vs assurance : un match toujours plus sous pression

La maîtrise de la relation à l'épreuve de la compétition

• L'analyse du jeu concurrentiel élargi

• L'écosystème tech : comment les fintech et assurtech sont désormais sorties de la confidentialité

• La menace « bigtech » : mythes et réalités

• Open bank, open insurance :les nouvelles modalités d'accès aux offres et l'essor de logiques servicielles

4. LES NOUVELLES LOGIQUES D'ADAPTATION DE LA RELATION CLIENT

La relation client à l'épreuve du contexte économique : banques et assureurs s'engagent face à l'inflation, les offres inclusives à mi-chemin entre réponse au contexte économique et RSE

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITES OU ANALYSES DANS L'ETUDE (liste non exhaustive)

ABEILLE ASSURANCES

ACM

AÉSIO MUTUELLE

AG2R LA MONDIALE

AGÉAS

AGPM

AKUR8

ALAN

ALLIANZ

ALLIANZ BANQUE

ALLIANZ PARTNERS

ALMA

ALPTIS

ALTIMA

AMAZON

APICIL

APIVIA MACIF MUTUELLE

APPLE

APRIL

ARÉAS ASSURANCES

AXA

AXA BANQUE

AXA PARTNERS

BANQUE PALATINE

BANQUE POPULAIRE

BFORBANK

BNP PARIBAS

BNP PARIBAS CARDIF

BOURSORAMA BANQUE

BPCE ASSURANCES

BPCE PAYMENT SERVICES

CAHSBEE

CAISSE D'ÉPARGNE

CARAC

CARREFOUR BANQUE

CIC

CNP ASSURANCES

COFIDIS

COVÉA

CRÉDIT AGRICOLE

CRÉDIT AGRICOLE ASSURANCES

CRÉDIT COOPÉRATIF

CRÉDIT MUTUEL ALLIANCE FÉDÉRALE

CRÉDIT MUTUEL ARKÉA

DIRECT ASSURANCES

DOMISERVE

EKONOO

FIDÉLIA

FILIA-MAIF

FILIB

FLOA BANK

FORTUNEO BANQUE

GAN ASSURANCES

GAN PRÉVOYANCE

GENERALI

GMF

GROUPAMA

GROUPAMA GAN VIE

GROUPE AÉMA

GROUPE CRÉDIT MUTUEL

GROUPE VYV

GUIDEWIRE

HARMONIE MUTUELLE

HELLO BANK!

HSBC FRANCE

HYPE

IMA

JURIDICA

KLESIA

LA BANQUE POSTALE

LA BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD

LA MUTUELLE DES MOTARDS

LA MUTUELLE FAMILIALE

LA MUTUELLE GÉNÉRALE

LCL

LEOCARE

LIDL

LOLA HEALTH

L'OLIVIER ASSURANCES

LUKO

LYDIA

MAAF

MACIF

MACSF

MAIF

MAIF AVENIR

MALAKOFF HUMANIS

MAPA

MATMUT

MESDOCTEURS

MGEN

MGP

MICROSOFT

MMA

MON PETIT PLACEMENT

MONABANQ

MUTAVIE

MUTUELLE DE POITIERS ASSURANCES

MUTUELLE INTÉRIALE

MUTUELLE SAINT CHRISTOPHE

NICKEL

ODOPASS

OCTOBER

ONEY

ORANGE BANK

OWEN

PAPERNEST

PAPRWORK

PROBTP

QARE

QONTO

REVOLUT

SALESFORCES

SAMSUNG

SAPIENDO

SHAM

SHIFT TECHNOLOGY

SMACL ASSURANCES

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ASSURANCES

SOCRAM BANQUE

SOFAXIS

SURAVENIR

SURAVENIR ASSURANCES

THE SANDBOX

THÉLEM ASSURANCES

TIBCO

TRACTABLE

TUTÉLAIRE

ULYGO

UNÉO

WAKAM

YOMONI

YOUNITED

ZELROS