CATALOGUE GÉNÉRAL DES ÉTUDES

Comment les sociétés d'assistance peuvent-elles tirer pleinement parti de la révolution de l'intelligence artificielle et se diversifier face à la maturité de leur cœur de métier ? Notre étude identifie 10 leviers clés pour améliorer la performance de la relation client et étendre les services d'assistance à de nouveaux domaines.

Nous mettons notamment en lumière les stratégies de développement les plus pertinentes, alors que le volume de prises en charge plafonne sur les segments phares de l'assistance automobile, santé et voyage. En effet, les Français sont déjà largement équipés, le plus souvent via leurs contrats d'assurance. Pour élargir leur champ d'action, les assisteurs doivent proposer des activités déconnectées des seules situations d'urgence et davantage ancrées dans le quotidien des Français, par exemple dans l'intermédiation en travaux de rénovation. Il est également crucial d'explorer les opportunités offertes par les technologies d'intelligence artificielle (IA) dans le but d'améliorer la performance des téléconseillers. Au-delà des agents virtuels de nouvelle génération, qui promettent de réduire le délai de traitement des dossiers, certaines technologies d'IA peuvent aussi aider à mieux identifier les fraudes. Dès lors, où se situent les gisements de croissance ? Quelles offres spécifiques peuvent favoriser le réflexe assistance des clients ? Et quels sont précisément les apports de l'IA pour accroître l'efficacité du service clients ?