Vers une évolution du business model des centres de contact

La crise a un impact hétérogène sur les centres de contact

Tous les centres de contacts ne sont pas égaux face à la crise du COVID. La sur-sollicitation des prestataires positionnés sur les questions relatives au contexte sanitaire a en effet tranché en 2020 avec la morosité des call centers aux missions pleinement touchées par la récession économique. Au passage, certains débouchés réservés aux plus grands outsourceurs comme les services publics, la santé ou l’e-commerce ont confirmé leur fort potentiel de croissance. Webhelp s’est par exemple associé à l’AP-HP pour le suivi à domicile de patients atteints par la Covid. Mais, quel que soit leur taille et leur positionnement, tous les acteurs ont dû s'adapter aux mesures de restriction sanitaire, généralisant en particulier le télétravail. Une décision qui s'apparente à une petite révolution dans cette profession. D'ailleurs, nombreux sont les outsourceurs à vouloir le pérenniser, convaincus par le succès de son déploiement au plus fort de la crise et par ses promesses. Parmi celles-ci, l’optimisation des coûts, l’élargissement du vivier de téléopérateurs au-delà de la zone d’implantation et une meilleure qualité de service.

La maîtrise des technologies : un facteur clés de succès

Le télétravail pose cependant de nombreux problèmes aux centres de contacts, en particulier managériaux. Son déploiement nécessite aussi un investissement technologique massif, à la portée des acteurs ayant une assise financière et technique suffisante, c’est-à-dire les plus grands en taille. Plus généralement, la maîtrise des technologies s’impose comme un facteur clé de succès dans la gestion externalisée de la relation client compte tenu des évolutions des usages numériques, tant du côté des organisations que des consommateurs. Des dispositifs deviennent incontournables pour rester dans la course. C’est le cas des plateformes d’interactions clients digitales utilisant à la fois le chat, le messaging, le SMS et le courriel en complément du téléphone afin de proposer une gestion omnicanale de la relation client. Citons aussi les nouveaux CRM permettant à l’agent de mieux répondre aux attentes et problématiques des consommateurs et d’améliorer les campagnes de télémarketing. Citons encore l’intelligence artificielle qui promet de réduire le temps passé sur des activités chronophages et d’orienter les RH sur des prestations à plus forte valeur ajoutée et rémunératrices.

Vers une évolution du business model des centres de contact

En d’autres termes, le modèle historique des centres de contacts se transforme. L’ère des prestations de centres d’appels régies par le seul et unique traitement industriel de larges volumes d’appels par des téléopérateurs prend fin. Désormais, l’une des compétences clés nouvelles consiste à normaliser les différentes prestations informatiques, à automatiser des tâches et à créer des synergies entre les différents contrats, en plus de savoir traiter un large volume de contacts. L’avenir de la gestion de la relation client réside ainsi dans une numérisation toujours plus prononcée et l’utilisation de technologies innovantes. Bref, vers un modèle « techno centric » qui ne va pas sans soulever de nombreux défis autour des questions de cybersécurité et de protection des données personnelles.

Il y a donc un modèle dominant qui émerge… mais qui laisse ici ou là de l’espace à des outsourceurs plus singuliers. Certaines structures agiles et innovantes se distinguent en effet en adoptant un positionnement de niche, avec par exemple une approche sur mesure dans le secteur du luxe ou encore une offre sous forme de bouquets de services autour du marketing online et offline.