Relation client : les bots ne sont pas des conseillers

Portés par l’essor de l’intelligence artificielle (IA) générative, les chatbots transforment en profondeur la gestion de la relation client (GRC). Ces agents virtuels, automatisés, intégrés sur divers canaux de communication (applications de messagerie, sites web, réseaux sociaux, chats en direct…) offrent une interaction en temps réel avec les clients. Leur principal avantage consiste dans leur habileté à fournir des réponses immédiates et appropriées, améliorant ainsi l’expérience client. Lorsqu’une demande est trop complexe pour le chatbot, le client est redirigé vers un conseiller humain. Seule ombre au tableau : près des trois quart des Français préfèrent s’adresser à des conseillers humains plutôt qu’à des chatbots et autres callbots. Bref, les consommateurs affichent une grande défiance à l’égard de l’IA dans la gestion de la relation client. Pire encore : l’IA est perçue par certains comme une régression du service client.

En clair, le consensus est pour le moment que l’intelligence artificielle doit compléter l’intervention humaine, pas la remplacer. Faute de quoi, le procès en déshumanisation des centres d’appel pourrait bien se dessiner. Loin d’être acceptés par les consommateurs, les responsables de la GRC sont, en revanche et à l’évidence, bien plus enthousiastes. Et si l’IA remettait en fait le téléconseiller au cœur des dispositifs des centres de contacts ?

Si l’IA est un atout pour les tâches répétitives et la gestion des gros volumes de données, elle ne peut pas se substituer totalement à l’élément humain dans la relation client. Certaines entreprises privilégient alors une approche hybride, combinant l’intelligence artificielle avec une assistance humaine pour faire la différence auprès des clients.

 

Des investissements massifs pour une collaboration IA-humain

Pour tirer le meilleur parti de l’IA, les gestionnaires de centres de contacts et les entreprises ayant internalisé leur GRC doivent être prêtes à consentir des moyens financiers et humains pouvant être considérables. Le développement initial, la personnalisation, la formation des modèles et la maintenance continue supposent en effet des investissements massifs. Les téléconseillers doivent également évoluer pour travailler en harmonie avec l’IA. Ils doivent en effet acquérir de nouvelles compétences, entre autres pour gérer les interactions avec les chatbots et utiliser les données pour améliorer les réponses aux clients. Une formation tout au long de leur carrière est donc essentielle pour que l’humain et la machine puissent collaborer afin d’offrir la meilleure expérience possible au client.

Les téléconseillers considèrent en effet que les outils d’IA peuvent être une source d’amélioration de leur travail au quotidien, à condition d’être formés à l’évolution de leur métier. L’IA doit d’abord leur permettre de trouver des informations plus rapidement et les aider à communiquer plus efficacement avec les clients, étant entendu que les bots s’occupent de traiter les demandes les plus élémentaires.

 

Premiumisation et convergence des stratégies

Dans ces conditions, les positionnements des acteurs de la relation client vont converger. Sous l’effet de la diffusion de l’IA générative, le poids du digital vade fait s’accentuer chez les opérateurs techno-centric comme chez les prestataires human-centric. Face à l’impossibilité d’être plus compétitifs que les chatbots alimentés par l’IA générative, les outsourceurs human-centric positionnés sur le haut de gamme vont devoir investir face à la premiumisation des centres de contacts techno-centric tout en capitalisant sur leur image de marque et leur savoir-faire.

Face à une compétition accrue sur le marché des chatbots, les entreprises doivent innover tout en capitalisant sur leur image de marque et leur savoir-faire relationnel. Cette convergence entre digitalisation et humanisation redéfinit les standards de la relation client.

Alexandre Boulègue est directeur du bureau d’études Xerfi Intelligence Stratégique, qui produit chaque année plus de 1000 études sur la conjoncture et les performances des entreprises de l’ensemble des secteurs de l’économie française. Il est également rédacteur en chef de la lettre d’information mensuelle sur la conjoncture Xerfi Prévisis.