Les stratégies et perspectives des prestataires de BPO face à la crise

Quel est l’impact de la crise sur le marché du BPO ?

Le marché du BPO (Business Process Outsourcing) mettra de longs mois pour se remettre de la crise du Covid-19. La demande s’est lourdement contractée et les entreprises cherchent désormais à sabrer une partie de leurs dépenses d’exploitation pour privilégier leur trésorerie. Sans parler des prix des services B2B qui sont renégociés à la baisse comme à chaque crise... Représentant environ 90% du chiffre d’affaires du BPO en France, les trois principaux segments —la relation client, la gestion documentaire et l’externalisation de la paie —ne connaitront cependant pas le même sort selon l’étude Xerfi-Precepta. Malgré tout, il faudra patienter au moins jusqu’à 2022 pour voir le chiffre d’affaires du marché total dépasser son niveau d’avant-crise.

 

Quid des opportunités à l’issue de la crise ?

À court et moyen terme, l’enjeu n°1 pour les prestataires de BPO sera de traverser du mieux possible la période noire de 2020 voire même début 2021 grâce à des stratégies de sauvegarde, notamment par la réduction de leurs propres effectifs. Mais au-delà, la crise pourrait en effet accélérer le marché français du BPO. Car la réduction des coûts, principale promesse de valeur du BPO pour les entreprises clientes, s’imposera comme un atout indéniable dans la période qui s’ouvre. Cette promesse devra donc être au cœur de la communication des prestataires pour fidéliser les entreprises clientes et en séduire de nouvelles. Les acteurs vont aussi devoir réviser rapidement leurs stratégies de croissance pour ne pas être davantage bousculés.

 

Quelles sont les stratégies de croissance à privilégier ?

D’abord, accélérer dans la transition numérique pour enrichir les offres et relancer une demande hésitante du fait d’entreprises soumises à la menace de reconfinements localisés. Par exemple, Korn Ferry, leader international dans les services RH, a lancé en juin 2020 Korn Ferry Recruit, nouvelle solution technologique virtuelle associée au recrutement à grande échelle basée sur l’intelligence artificielle. L’élargissement des expertises s’impose aussi comme un enjeu décisif. Alors que les ESN telles IBM, Accenture ou Capgemini proposent des offres couvrant l’ensemble des fonctions du BPO, d’autres acteurs à l’instar d’Everial et sa plateforme documentaire dédiée aux experts comptables, renforcent leur capacité de différenciation via le développement d’expertises sectorielles. Le choc du Covid-19 implique également de repenser les stratégies internationales avec deux objectifs clés : se recentrer sur les pays moins touchés par la crise et trouver le bon dosage en matière d’offshoring pour optimiser ses charges sans sacrifier la qualité des prestations. Dans cet environnement plus que complexe, chaque catégorie d’acteurs dispose d’atouts pour défendre ses avantages concurrentiels et renforcer ses positions, que ce soit les ESN ou les spécialistes fonctionnels comme les centres de contacts, les spécialistes de la gestion documentaire ou encore les acteurs de l’audit et de l’expertise comptable.

Alexandre Boulègue est directeur du bureau d’études Xerfi Intelligence Stratégique, qui produit chaque année plus de 1000 études sur la conjoncture et les performances des entreprises de l’ensemble des secteurs de l’économie française. Il est également rédacteur en chef de la lettre d’information mensuelle sur la conjoncture Xerfi Prévisis.