Satisfaits de leurs assureurs, les assurés sont aussi moins fidèles

Le niveau de confiance et de satisfaction des assurés reste très élevé

Les assureurs ont le sourire. Près de deux ans après le début de la crise sanitaire, le monde de l’assurance peut en en effet s’enorgueillir d’une solidité relationnelle globalement consolidée. D’après l’enquête Xerfi Spécific, le niveau de confiance et de satisfaction des assurés vis-à-vis de leur(s) assureur(s) reste très élevé. Il atteint près de 90% en assurance habitation, plus de 87% en assurance santé et 84,5% en assurance auto. Mieux encore, un tiers des personnes interrogées estiment leur confiance et leur satisfaction plus fortes aujourd’hui qu’avant la crise. Pourtant, changer d’assureur n’a jamais été aussi simple. Près d’un tiers des assurés n’excluent d’ailleurs pas de le faire à court terme à la faveur des réglementations et des efforts de simplification des parcours client en ligne. C’est surtout vrai en assurance auto/deux roues où la volonté de faire jouer la concurrence est une pratique bien ancrée. L’enquête Xerfi Spécific s’attarde ainsi sur les intentions de mobilité et sur les points de fragilité à surveiller. Autre enseignement de notre enquête : la souscription en ligne gagne du terrain. Malgré une méconnaissance du phénomène Assurtech, plus de 36% des répondants sont ainsi ouverts à la souscription à distance accompagnée. Et plus de 29% d’entre eux sont prêts à le faire 100% en ligne. L’auto et l’habitation arrivent en tête des intentions. Avec les périodes de confinement et les fermetures des points de vente, la relation client en assurance s’est de fait déplacée vers de nouveaux canaux digitaux. Pour plus d’un tiers des répondants la crise a eu un impact positif sur leur recours aux services digitaux de leur(s) assureur(s). Refondre les dispositifs relationnels s’avère néanmoins une tâche complexe en raison des écarts de pratiques entre les générations. Dans ce contexte, les logiques de multi-accès mises en place par les assureurs en ressortent confortées et s’imposent comme la clé de voûte des stratégies omicanales des opérateurs traditionnels.

Réactivité, disponibilité et transparence semblent les axes de travail prioritaires des assureurs pour améliorer la satisfaction de leurs clients. La réactivité en cas de demande ou de sinistre occupe ainsi la première marche du podium, suivie de la facilité d’accès à un interlocuteur. Les assurés attendent également plus de clarté sur leurs garanties. L’accompagnement proactif à travers des réseaux partenaires de qualité, des conseils et informations en ligne ou un suivi plus étroit des besoins suscitent en revanche moins d’attentes, d’après l’enquête Xerfi Spécific.

   

 

Les Assurtech et les banques en embuscade

Certes, la recherche de tarifs compétitifs constitue la première motivation amenant à souscrire chez un assureur 100% en ligne. Mais les avantages potentiels en termes de réactivité du service client et de praticité des fonctionnalités en ligne et sur mobile sont également bien perçus par la majorité des personnes interrogées. Si un service client uniquement accessible par chat ou par mail n’est pas un motif d’inquiétude, les craintes autour de la qualité des remboursements et surtout du service client en cas de sinistre sont en revanche des obstacles.

Aujourd’hui, la notion d’expérience, au sens d’expérience utilisateur immédiate mesurée en termes de fluidité et de qualité des interactions avec son assurance, focalisent toutes les attentions du monde de l’assurance. Or, l’enquête Xerfi Spécific révèle le caractère central d’une deuxième expérience client, au sens cette fois-ci d’expérience cumulée sur le plan du vécu de l’assuré et de sa connaissance du sujet « assurance ». Les publics les plus âgés apparaissent dès lors comme des experts du domaine, exprimant de fortes attentes en priorité sur les tarifs et les fondamentaux du métier (réactivité, disponibilité, transparence…). Ce sont également les clients les plus fidèles et les moins digitalisés. D’après notre enquête, l’effet d’expérience devient suffisant entre 35 et 44 ans pour ouvrir la voie à une mobilité effective des clientèles. En clair, cette classe d’âge est la plus encline à aller voir ailleurs, en particulier du côté des Assurtech, et la moins réticente à la souscription 100% en ligne. Elaborer des stratégies de conquête et de fidélisation à destination des 35-44 ans apparaît donc cruciale.

En matière de mobilité des publics, les points de fragilité les plus directes pour les assureurs concernent les plus jeunes. C’est en effet chez ces derniers que l’insatisfaction est la plus forte, en particulier en assurance auto. C’est également la classe d’âge en quête d’expertise face à l’assurance. Face à ce besoin prioritaire d’accompagnement et de conseil, le critère tarifaire semble moins prégnant. Si les Assurtech ont à l’évidence une carte à jouer auprès des publics les plus jeunes, les banques paraissent bien placées pour tirer parti de leurs attentes. Si pour l’heure, les positions des bancassureurs sont fortes surtout auprès des 35-44 ans et des plus de 65 ans, leurs marges de manœuvre se trouvent du côté des jeunes générations. C’est de fait chez les 18-24 ans que le réflexe de s’adresser à son conseiller bancaire pour choisir son assureur est le plus développé.  

  

L’agence n’a pas dit son dernier mot

Avec les bouleversements des comportements et les écarts de pratiques générationnels, la refonte des dispositifs relationnels des assureurs s’annonce compliquée. Sans surprise, la majorité des moins de 35 ans a déjà téléchargé une application (contre 21% des plus de 65 ans) et les 25-34 ans ont davantage recours aux services mobiles des assureurs (28%) et aux chats (plus de 15%). Et si la fréquentation des agences reste prépondérante chez les plus de 65 ans, le besoin de contact en présentiel n’est pas négligeable chez les jeunes (29% des 18-24 ans), notamment en cas de sinistre. En somme, l’agence n’a pas encore dit son dernier mot.

L’observatoire Xerfi Spécific de la relation client en assurance s’appuie sur une enquête menée auprès de 1 500 personnes représentatives de la population française. Réalisée en ligne, entre le 30 novembre et le 12 décembre, cette enquête a permis de recueillir l’opinion et les pratiques de personnes en matière d’assurance auto, habitation et santé sur l’ensemble du territoire. Structuré selon des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle et de localisation géographique, l’échantillon mis en œuvre fournit toutes les garanties statistiques de représentativité indispensables à l’établissement d’un panorama fiable de l’assurance.

 

Alexandre Boulègue est directeur du bureau d’études Xerfi Intelligence Stratégique, qui produit chaque année plus de 1000 études sur la conjoncture et les performances des entreprises de l’ensemble des secteurs de l’économie française. Il est également rédacteur en chef de la lettre d’information mensuelle sur la conjoncture Xerfi Prévisis.