Enquête sur les nouvelles réalités de la relation client dans l’expertise comptable

Les cabinets d’expertise comptable ont des marges de manœuvre pour libérer les importants gisements de croissance qui s’offrent à eux. L’enquête Xerfi Observatoire sur les nouvelles réalités de la relation client dans l’expertise comptable montre en effet qu’outre le fait que 61% des entreprises se déclarent très satisfaites et 35% plutôt satisfaites de leur cabinet, le conseil et l’accompagnement dans la transition digitale sont des attentes fortes. En clair, les professionnels du chiffre, véritables bras droits de leurs clients, ont plusieurs cartes à jouer pour conserver et conquérir de nouveaux clients, dans les évolutions des usages numériques de leur métier mais aussi en se dotant d’une offre à plus forte valeur ajoutée et hors de leur cœur de métier.

   

Faire preuve de pédagogie pour convaincre de l’intérêt du digital…

Pour saisir ces opportunités, les cabinets doivent s’imposer comme de véritables facilitateurs d’affaires. A cet égard, ils ont un rôle à jouer pour faciliter le passage à la facturation électronique, qui deviendra obligatoire entre 2023 et 2025. Les experts-comptables sont à ce titre le plus souvent cités (56%), devant les éditeurs de logiciels, les spécialistes de la dématérialisation, les ESN et les cabinets de conseil. Ils ont également de belles marges de progression pour digitaliser certains processus comptables puisque la transmission des pièces comptables de la main à la main est encore monnaie courante.

Cette enquête Xerfi Observatoire révèle un hiatus profond entre les cabinets et leurs clients du point de vue des usages numériques. Source d’efficacité pour la profession, le digital ne convainc pas (ou plus) les clients : 70% des répondants n’envisagent pas de dématérialiser davantage leur comptabilité à court terme. Les experts-comptables, tout comme leurs partenaires éditeurs de logiciels, vont donc devoir faire preuve de beaucoup de pédagogie pour convaincre les entreprises clientes des avantages réels procurés par les outils numériques dans le domaine de la comptabilité et des missions connexes.

  

… et se positionner sur des missions à plus forte valeur ajoutée

Dans le même temps, une évolution discrète mais tangible des fondements de la relation client et des attentes des entreprises se dessine. Pour concrétiser les gisements de croissance, plusieurs voies sont ainsi possibles pour les professionnels du chiffre. Accroître leur activité en réalisant davantage de missions est ainsi une autre piste à explorer. Les experts comptables apparaissent ainsi comme des interlocuteurs légitimes en cas de cession-transmission d’entreprises, devant les avocats ou les notaires par exemple. Pour aller plus loin, ils seraient également inspirés de se repositionner sur des missions à plus forte valeur ajoutée que la simple tenue de compte et les déclarations fiscales. C’est d’autant plus vrai que la tendance est à l’automatisation et à la banalisation de nombreuses tâches comptables classiques.

Des prestations hors cœur de métier (gestion de patrimoine, conseil pour l’assurance collective, certification qualité, accompagnement dans les démarches RSE…) seraient ainsi très bien accueillies par les clients et permettraient d’accroître les revenus des prestataires. Les cabinets pourraient également mieux valoriser certains services comme le conseil ponctuel (une activité jugée cruciale par près d’un tiers des entreprises clientes). Environ la moitié des clients s’acquittent en effet d’un montant global d’honoraires auprès de leur cabinet, sans distinction pour ces prestations complémentaires dont la valeur ajoutée peut être conséquente. Dès lors, les professionnels du chiffre peuvent tarifer ces missions non récurrentes ou calibrer des offres « tout compris », tenant compte de la dimension conseil.

Convertir les non-clients, qui ont souvent réinternalisé leur comptabilité faute d’une offre suffisamment étoffée de la part de leur cabinet, est une autre voie à suivre par les professionnels du chiffre. D’ailleurs, 25% des non-clients interrogés seraient prêts à recourir à un expert-comptable si celui-ci leur proposait un bouquet de services (juridique, fiscal, social…) autour de la gestion de leur entreprise.

Quant à la concurrence des cabinets 100% en ligne, voire même de néobanques sur certaines prestations, les professionnels du chiffre « en dur » peuvent dormir sur leurs deux oreilles. Notre enquête révèle que près de la moitié des entreprises sondées ignorent leur existence tandis que 95% de l’autre moitié n’a pas l’intention d’y recourir. Si l’attractivité prix et le gain de temps généré sont des atouts importants, l’absence d’interactions humaines est le principal obstacle.

  

Collaborateur de Xerfi depuis 2017 après 4 années passées en audit financier à Paris et au Luxembourg, Aurélien Vernet est aujourd'hui directeur d'études avec une expertise dans les secteurs de l’assurance et de la banque. Aurélien Vernet est titulaire d’un master MSc2 de l’ESSEC Buiness School (Programme Grande École, spécialisation Économie appliquée).