LE MARCHÉ DU CRM À L'HORIZON 2026

Le marché de la gestion de la relation client (CRM) et du data marketing connaît une expansion rapide, propulsé par la digitalisation des TPE-PME et les logiques omnicanales du retail. Les acteurs de la filière n'hésitent pas à se repositionner pour saisir les nouvelles opportunités. Certains à l'image du groupe Positive se transforment en guichet unique du CRM. D'autres intègrent l'IA générative dans le but d'améliorer leur proposition de valeur comme Salesforce ou Commanders Act.

Les professionnels du CRM sont néanmoins confrontés à des défis majeurs. Il leur faut activer les bons leviers de différenciation sur un marché très homogène. Il devient aussi crucial pour les éditeurs de nouer des alliances, en particulier avec les intégrateurs et sociétés de conseil, pour renforcer leurs capacités de prescription et faire la différence auprès des clients. Et face à la guerre des talents, une refonte des stratégies RH s'impose. Dès lors, quelles perspectives attendre d'ici 2026 pour le marché du CRM et ses segments ? Pourquoi et comment les spécialistes de la data et des customer data platforms (CDP) transforment-ils leur modèle ? Et quelles sont les stratégies d'adaptation à mettre en place face aux mutations de leurs marchés ?

UNE ÉTUDE POUR :

Anticiper les évolutions du marché français à l'horizon 2026

L'étude fournit des prévisions jusqu'en 2026 par segment d'activité : édition de logiciels CRM, conseil-intégration en solutions CRM et stratégie data ainsi que le courtage et la valorisation de données client. De quelle manière la fin programmée des cookies tiers va-t-elle impacter la demande ? Les tensions inflationnistes ne menacent-elles pas de perturber le marché ? Pourquoi le marché de la CDP est, selon Xerfi, potentiellement surévalué ?

Comprendre les dynamiques du jeu concurrentiel face à l'IA

Le rapport analyse le positionnement de plus de 150 acteurs classés par profil : ESN, éditeurs de logiciels, agences de marketing, etc. Les experts Xerfi se sont aussi largement penchés sur les facteurs de mutation de la concurrence, en particulier l'intelligence artificielle. Comment l'IA générative pousse les acteurs à adapter leur positionnement ? Quels profils d'acteurs consolident le marché ? Quels rapports entre start-ups et leaders ?

Décrypter les stratégies des spécialistes du CRM et de la data client

Le rapport examine les stratégies mises en place pour développer l'activité et améliorer les performances opérationnelles. Au-delà d'un marketing anxiogène et culpabilisant, quels sont les ajustements nécessaires pour adapter l'offre à la clientèle des TPE et PME ? Comment les éditeurs de logiciels enrichissent-ils leur offre ? Quels sont les leviers d'intégration verticale actionnés par les ESN et les cabinets de conseil ?

1. LE RÉSUMÉ EXÉCUTIF : L'ESSENTIEL DE L'ÉTUDE

En quelques pages, le résumé exécutif vous donne accès aux conclusions de l'étude à travers :

Une synthèse opérationnelle pour décrypter les perspectives du marché du CRM et de la donnée client, les enjeux stratégiques qui se posent à ces entreprises et les grandes dynamiques concurrentielles en cours et à venir

Des chiffres clés autour du marché français du CRM et du data marketing

Des pages clés pour accéder rapidement à l'essentiel de l'étude

2. LES PERSPECTIVES DU MARCHÉ DU CRM ET DE LA DONNÉE CLIENT À L'HORIZON 2026

Le scénario prospectif des experts Xerfi à l'horizon 2026

• L'analyse synthétique de l'évolution des déterminants du marché et de leur impact sur l'activité des spécialistes

• L'évolution globale du marché des logiciels CRM et du datamarketing en France à l'horizon 2026

• Les perspectives 2026 par segment d'activité : édition de logiciels CRM, conseil-intégration en solutions CRM et data, courtage et valorisation de données clients

• Les conséquences de l'inflation sur le rythme de croissance des spécialistes du marché

Les grandes tendances de l'activité des spécialistes jusqu'en 2023

• L'évolution du chiffre d'affaires des spécialistes par segment d'activité : édition de logiciels CRM, conseil-intégration en solutions CRM et data, courtage et valorisation de données clients (indicateur Xerfi)

• L'évolution du prix des logiciels, des services de co-développement et de conseil informatique : des phénomènes inflationnistes inédits impactent l'activité des acteurs

Les drivers de la demande

• La démographie des entreprises en France : créations et défaillances

• Les dépenses digitales des entreprises et leur rapport à l'IA et aux services et logiciels en cloud

• La maturité digitale des entreprises françaises : problématiques et besoins en matière de data et relation client

• L'évolution du taux d'équipement des entreprises françaises en CRM

• Le taux d'équipement des grandes entreprises en customer data platform (CDP) et les projets d'investissement

3. LES STRATÉGIES DE CROISSANCE ET D'ADAPTATION

Les stratégies de diversification et d'enrichissement de l'offre

• L'ajout de nouvelles fonctionnalités dans les solutions logicielles, la construction d'une offre intégrée de services d'intégration-conseil en matière de CRM et de données client

• Étude de cas : la stratégie de build up de Brevo (ex-Sendinblue) pour s'imposer comme plateforme CRM omnicanale

L'intégration de l'IA générative à l'offre

• Les opportunités de l'IA générative : réduire les dépenses liées au service client tout en améliorant la connaissance et la satisfaction client

• Études de cas : le déploiement par iAdvize sur le site e-commerce de Cdiscount d'un chatbot mixant technologie propriétaire et celle d'OpenAI

• Études de cas : Salesforce s'associe à OpenAI pour muscler ses modèles d'IA et rachète Airkit.AI, une plateforme de développement de chatbots basés sur GPT-4

Le ciblage commercial du segment prometteur des TPE et PME

• L'adaptation des discours, de l'offre et du pricing au budget et aux besoins des TPE et PME

• Études de cas : Salesforce lance Starter, un concentré low cost de sa suite CRM adapté pour simplifier sa prise en main

L'optimisation du discours marketing

• L'analyse du discours des acteurs du marché à destination des clients : aversion à la perte, FOMO, bandwagon effect , biais coût irrécupérable, etc.

4. L'ÉVOLUTION DU JEU CONCURRENTIEL FACE À L'IA GÉNÉRATIVE

La structure du jeu concurrentiel

• L'analyse de la concurrence : force et faiblesses des principaux profils d'acteurs, poids du top 5 mondial du CRM, relation entre éditeurs et intégrateurs

• Le positionnement des acteurs par segment d'activité : acteurs du conseil en relation client et stratégie data client, éditeurs de logiciels, acteurs de la donnée et de l'intelligence client

Les dynamiques du jeu concurrentiel : quel impact de l'IA générative ?

• La consolidation du marché des logiciels destinés aux TPE-PME : pourquoi ?

• Le rachat de start-ups par les grands groupes : quels avantages et inconvénients pour chacun des deux côtés ? 

• Les éditeurs de logiciels CRM contraints de se réinventer face à l'essor de l'IA générative : rééquilibrage des rapports de forces entre clients et offreurs et stratégies de repositionnement

• Les stratégies d'intégration de l'IA dans les modèles d'affaires (développement en interne, alliances stratégiques et croissance externe) : comment optimiser le partage de la valeur et contrôler l'innovation ?

• Le repositionnement de outsourceurs de centres de contact : un impératif renforcé par l'essor de l'IA 

5. LES FICHES D'IDENTITÉ DE 13 ACTEURS CLÉS

LES ÉDITEURS DE LOGICIELS CRM

• BREVO

• CHAPSVISION

• GROUPE POSITIVE

• MICROSOFT

• SALESFORCE

• SAP

LES PRESTATAIRES À DIMENSION TECHNOLOGIQUE

• IDAIA

• MV GROUP

• NUMBERLY

LES START-UP FRANÇAISES

• COMMANDERS ACT

• EULERIAN TECHNOLOGIES

• IMAGINO

• MEDIARITHMICS

LES PRINCIPAUX ACTEURS CITÉS OU ANALYSÉS DANS L'ÉTUDE (LISTE NON EXHAUSTIVE)

AAA DATA

ABO PRESS

ACADÉMIE DU SERVICE

ACCENTURE

ACENSI

ACOUSTIC

ACTIVEO

ACXIOM MARKETING SOLUTIONS

AD BREIZH

ADELYA

ADOBE

ADOT

AEXIS

AGENCE MD

AKIO

ALGOE

ALLO-MEDIA

ALMAVIA CX

ALPHABET

ALTER CREATION

AMABIS

AMAZON

AMDOCS

ANALYSE INFORMATIQUE DE DONNÉES

APOLEAN

APPIUS

AQUITEM

ARKETEAM

ARMATIS

ATOS

AUREA SOFTWARE

AVANCI

AVAYA

AVENT MEDIA

AXIALYS

AXYS CONSULTANTS

BASE PLUS

BEARINGPOINT

BILENDI

BLUE NOTE SYSTEMS

BLUELINK

BRAND ADVOCATE

BREVO (EX-SENDINBLUE)

CALOGA

CAPGEMINI

CARIBOU

CARTÉGIE

CEGEDIM

CEGID

CHAPSVISION

CHOREOGRAPH

COHERIS

COLORADO GROUPE

COMMANDERS ACT

CRITEO

CRITÈRE DIRECT

CRM CONSEIL

CUSTUP

AI&DATA

DEAFI

DÉKUPLE

DÉKUPLE INGÉNIERIE MARKETING BTOB

DELOITTE

DIABOLOCOM

DIGITECA

DIGIWAY

DIMENSION 4

DIMO SOFTWARE

DIVALTO

DOCAPOST

DOLIST

DXC TECHNOLOGY

EASIWARE

EFFICY

ELLISPHERE

ELOQUANT

ENIOKA

EPSILON

EPTICA

ERDIL

EUDONET

EULERIAN TECHNOLOGIES

EUROLEADS

EUROPROGRES

EVOLUTION NET

EY

FIFTY FIVE

FLORENCE CONSULTANT

FOLK

FORCE PLUS

FOUNDEVER

GENESYS

GOCAD SERVICES

GROUPE POSITIVE (EX-SARBACANE)

H.A!

HAVAS GROUP

HSK PARTNERS

HUBSPOT

IBM

ID NOVA

IMA TECHNOLOGIE

IMAGINO

IMEDIAPP

INFOR CRM

INSIGHTLY

IOOCX

ISOSKÈLE

ITL ATLANTIC

KEY PERFORMANCE GROUP

KEYRUS

KOMPASS INTERNATIONAL

KONECTA GROUP

KPMG

LA BASE MARKETING

LIVE DATA SOLUTIONS

LIVERAMP

LOYALTY COMPANY

LUMINESS

MAETVA

MAILCHIMP

MAISON DU CLIENT

MAJOREL

MANIFONE

MARIGOLD

MARQUETIS AGENCY

MC2I GROUPE

MEDIA DATA SERVICES

MEDIAMETRIE

MEDIAPOST

MEDIARITHMICS

MEDIATECH CX

MICROSOFT

MONDAY

MPARTICLE

MRM WORLDWIDE

NET HÉLIUM

NEXT DECISION

NEXTEDIA

NICE

NIMBLE

NM DATA

NOVENCIA

NP6

NUMBERLY

OBIMD INTERNATIONAL

ORACLE

ORANGE BUSINESS SERVICES

ORYANOO

PEGASYSTEMS

PERFORMANCE MANAGEMENT PARTNER

PIPEDRIVE

PN DATA

POGOTANGO

PROXIMITY BBDO

PWC

QUINTESS

REPORT ONE

RIMDIAN (EX-CAPTAIN METRICS)

SALESFORCE

SAP

SAS

SELLSY

SIA PARTNERS

SIMPLE GROUP

SKEEPERS

SMARTFOCUS

SOLOCAL GROUP

SOPRA STERIA

SPLIO

SQUADATA

SUGAR CRM

SYNOLIA

TEAMLEADER

TELEPERFORMANCE

TESSI

TIKAL NETWORKS

TINYCLUES

TS DATA

VIADIALOG

WAVESTONE

WEBMECANIK

WEBORAMA

WEEDO IT

WUNDERMAN THOMPSON

YOUDAY

ZENDESK

ZEOTAP

ZOHO CRM